车站带班员：旅客的“万金油”_广东省湛江汽车运输集团有限公司

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车站带班员：旅客的“万金油”

发布时间：2015-05-15 10:10 来源：未知查看次数：次

车站带班员，这个职业十分特殊，既是对外服务乘客的窗口，也是接受乘客投诉的处理终端，同时还要将收到的问题及时向上级汇报。换句话说，这是一个让人“坐立不安”的位置。今年32岁的陈全可，就是一位“坐立不安”的车站带班员。

陈全可，2001年进入海田车站工作至今已有15个年头。从最初的乘务员到如今的带班员，她最大的感受是，从照顾一辆车的乘客到照顾整个车站的乘客，自己已成为车站与乘客之间不可或缺的“枢纽”。“我这个位置就是‘万金油’，旅客问什么都得回答，上班时间一刻也不能停歇，哪里需要就去哪里，及时处理问题和纠纷，树立车站良好的对外窗口形象。”陈全可说。

“坐立不安”：只为更好服务乘客

4月30日下午3时，记者来到海田汽车站，陈全可穿着一身整齐的制服坐在办事窗口。整个采访的过程中，陈全可的工作一直没有停止，电话平均每2分钟便响一次，有时甚至刚挂下一个电话，另一个马上又响起。前来办理退票、换票等手续的乘客络绎不绝，尽管有同事帮忙处理，但她还是要亲自过问才能放心。

据了解，平日里海田汽车站日均客流量达3000多人，每天为乘客办理的业务无法计量，外头打进的咨询、投诉电话也不计其数。记者看到，她一边用头和肩膀夹着电话与乘客沟通，一边双手搜索电脑查询客车班次，在纸上填写记录，她说这是她工作的一个常态。一旦客车晚点了，她必须立即与卡务沟通，让卡务通知乘客晚点信息，在乘客不满时，她也要在现场解释处理。

与陈全可共事两年多的茵姐在谈起她的为人时笑着说，车站里找不到比她更加勤快、脾气更好的人了。每天分内的工作已经够忙了，但很多不归她管的事她也管了。陈全可认为，车站里所有的人都在忙，能够为大家分担一些是好事，没有什么好抱怨的。

处理投诉：被骂哭了也要心平气和

说起这个工作，陈全可坦言并不容易。处理的事情虽然繁杂琐碎，但又十分重要，若不能及时处理，引起乘客不满，那么矛盾很可能进一步加深。“接到乘客的投诉是家常便饭，很多时候我们都能以诚恳的态度获得乘客的谅解，但有时还是没能得到乘客理解，大声叱喝、拍桌子、威胁这些在所难免。”陈全可说，自己也曾被吓哭。

今年清明节前，两名外地男子购票回家，因为高速路上堵塞，客车未能按时抵达。这两名男子来到陈全可的办公桌前，先是一顿谩骂，然后拿出手机对着陈全可拍摄，并威胁要曝光其服务质量和工作态度。两名男子一顿闹腾，把整个办公室的女同事全都吓哭了，陈全可无论如何解释他们也听不进去，自己也急出了眼泪。但她立即调整情绪，继续心平气和地解释，最终，两名男子停止了莽撞的举动。

“我们的工作很多时候得不到乘客谅解。无论乘客投诉什么，我们也会代表车站先行道歉，再慢慢向乘客解释。”陈全可举了一个例子，按规定一辆40座的客车只能安排10%即4个婴儿票，超出按超载处理，乘客们知道婴儿免票，但有乘客在买票时没有告诉售票员有婴儿，直至上车才发现，这种情况需要补票或不得上车。“乘客会以为这是我们故意刁难，但如果在高速路上发生什么事故，这会影响乘客的安全，我们不能冒这个险。”陈全可强调。

节日值班：披星戴月早出晚归

节假日是客流量的高峰期，汽车站的工作十分繁重。有时，星星伴着起床，月亮照着回家，是陈全可真实的生活写照。五一到了，陈全可坚守着自己的岗位，为乘客们排忧解难。她紧张地忙碌着，看着乘客们安全回家、旅游，自己也高兴。

她还依稀记得，春运期间为保证客流通畅，她早上6时来到车站，天还没有亮。由于春运期间车流量大，客车到站时间一般情况都会晚点，一大批乘客们涌入她的办公室，责问她为什么还没有车过来，她先是很礼貌地向乘客道歉，并告诉乘客晚点的原因，客车大概到达的时间，希望乘客能够给予理解。“如果班车确实无法赶回，那么我们会增派客车。”在陈全可的极力劝说下，30多名乘客终于平息了怒气，回到座位上继续等候。

终于，客车在晚点一个多小时候抵达了，乘客们坐上了车。有乘客也为之前的态度向陈全可道歉，陈全可感动地点了点头。她告诉记者：“其实我也希望客车能够准时抵达，看见乘客们高兴地上车，我也心满意足了！”

工作上陈全可全心全意，但在家里却是一位不够称职的母亲。“我的女儿今年5岁了，因为工作原因，大多时间只能交给我妈和老公去照顾，节假日也没有空带她出去玩，因为节假日才是我上班最忙的时候。”陈全可说，幼儿园组织了好多次活动，自己都没能陪女儿参加，觉得很遗憾。